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A medida que las preocupaciones se apoderan del mundo con respecto al COVID-19, las empresas no están seguras de cómo comunicarse, tanto con su audiencia interna o externa.
Es un hecho que el COVID-19 ya se considera pandemia por la Organización Mundial de la Salud, y, con toda su incertidumbre, ha detenido a todo el mundo con preguntas como: ¿qué hacemos ahora?, ¿y cómo nos mantenemos a salvo?
En momentos como este, donde no sabemos qué decir, a menudo es de suma importancia que nos subamos al podio de todos modos. Y aunque los líderes corporativos pueden no estar seguros de cómo proceder, es necesario mantener la comunicación con clientes, inversionistas, proveedores, socios comerciales y colaboradores para mostrar receptividad y empatía, y demostrar un liderazgo sólido.
El principio rector para todas las comunicaciones con las partes interesadas es escuchar primero, y luego brindar respuestas empáticas y compasivas. Es importante intentar comprender verdaderamente la perspectiva de los clientes y colaboradores, y saber lo que necesitan para sentirse seguros.
Tomarse el tiempo para practicar la comunicación compasiva y empática en momentos de estrés genera confianza y refleja el compromiso en múltiples niveles, el cual se puede demostrar en las siguientes acciones.
No esperes para comunicarte. No asumas que todos se sienten seguros, y menos si tu negocio tiene una alta interacción con tus clientes. Incluso, si tu empresa no tiene un gran punto de contacto con los clientes, estos pueden estar buscando tranquilidad. Es importante crear acciones que prioricen la salud y el bienestar del cliente. Por ejemplo, Club Row, un gimnasio de remo en Vancouver, envió un mensaje conmovedor al cerrar su estudio para promover el distanciamiento social y está buscando ofrecer clases online gratuitas. Este tipo de esfuerzos demuestran atención plena, atención y priorización de la salud.
Habla con las partes interesadas clave para conocer sus inquietudes. ¿De qué están preocupados? ¿Cómo puedes proporcionarles confianza en su negocio y cómo puedes ayudarlos? Establece sistemas sólidos de escucha social y monitoreo de medios para mantenerte informado sobre el brote y las reacciones de las partes interesadas. Brinda especial atención en las soluciones que ellos puedan ofrecer. Por ejemplo, las instituciones académicas están ampliando las oportunidades de aprendizaje en línea. Los cineastas están optando por festivales virtuales y los periódicos están levantando los muros de pago de las historias de COVID-19. Sé creativo sobre cómo tu empresa puede usar la tecnología para satisfacer las demandas de productos y servicios.
Define mensajes clave para que los colaboradores sepan cómo responder a sus clientes y socios. Sé sincero sobre lo que no sabes y evita declaraciones radicales que puedan ser falsas en las próximas semanas. El mundo conoce la incertidumbre del COVID-19 y no espera que predigas el futuro, pero sí que respondas lo mejor que puedas. Evita comunicaciones inconsistentes y contradictorias con clientes, socios comerciales, proveedores e inversionistas. Y evita que los colaboradores se sientan desinformados o desprevenidos. Elige canales de comunicación que tengan sentido para cada grupo de las partes interesadas.
Permite que puedan trabajar vía remota en la mayor medida posible, sin castigarlos. Hemos oído hablar de compañías que les dicen a sus colaboradores que deben usar los días de vacaciones si necesitan auto cuarentenarse. Esto solo desanimará a las personas a tomar medidas para prevenir la propagación del virus. Los colaboradores que se sienten respetados y que su salud está siendo priorizada son empleados leales y motivados.
Es importante brindar actualizaciones continuas a los colaboradores sobre cualquier impacto potencial. ¿Qué haces proactivamente? No asumas que todos saben cómo proteger su salud. Si tienes un gran número de contratistas, asegúrate de comunicarte también con ellos de manera oportuna.
Si bien es importante solicitar comentarios y comunicarse durante los momentos de estrés, es igualmente importante responder estos mensajes. Si los colaboradores se toman el tiempo para compartir sus inquietudes, debes responder. Para mantener un diálogo saludable, las empresas deben demostrar lo que hacen con los comentarios que reciben y cómo informan al negocio.
En tiempos de estrés e incertidumbre la comunicación es la clave. No tengas miedo de comunicarte debido a la naturaleza cambiante de esta epidemia, ni asumas que las partes interesadas no necesitan garantías. Muestra un verdadero liderazgo al brindar conversaciones abiertas y comunicaciones empáticas con tus clientes, inversores, proveedores y empleados.
Traducción del artículo “How smart companies are communicating during COVID-19” en The Globe and Mail.
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